저기요! 저 예약했는데 계속 기다려야해요?

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아! 그냥 30만원에 하면 되겠네!

지금까지 여기다 갖다바친 돈이 얼만데

그정도도 못빼줘요?

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수많은 컴플레인.

이때마다 어떤 생각이 드시나요?

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‘아! 잘 못 걸렸다. 오늘도 일진 사납네.’

라고 생각하지는 않으신가요?

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그렇다면, 생각에 전환을 해보세요!

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와! 너무 감사하다.

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자칫하면 놓치고

지나갈 수도 있었는데

이렇게 친절하게 우리의 잘못된 점을 알려주고, 개선방향에 대해서도

조언해주시니 정말 너무나도

고마우신 분이다.

라고 말이죠!

컴플레인은 위기가 아니라, 기회라는걸 잊지마세요!

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컴플레인 환자관리 테크트리

1단계. 환자관리 기준을 정한다

1) 데스크팀 : 모든 불만고객 발생시 컴플레인 차트에 기록후 진료팀장에게 전달 2) 진료팀 : 차트에 기록후 진료 팀장에게 전달 3) 진료팀장 : 실장에게 전달 4) 실장은 그날 안에 사후관리가 진행되도록 하고 원장님께 컴플레인 내용과 사후관리까지 포함하여 구두 보고 5) 되도록이면 팀장, 실장선에서 해결하도록 한다. 실장에 대한 불만만 원장님이 해결한다 6) 차트 기재외 컴플레인 관리대장은 고객팀만 작성한다 (담당자가 항상 확인하고 관리한다) 7) 모든 컴플레인은 치료전 아침회의시 확인, 공유한다

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이렇게 우리병원만의 관리 기준과 프로세스를 정리합니다. 그래야 불만 고객을 놓치지 않고 관리할 수 있습니다.

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2단계. 컴플레인 관리대장을 작성한다

관리대장은 전 직원이 공유해서 바로 확인이 가능하도록 ‘노션’에 작성합니다.

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아침 회의시간에 이 노션을 함께 보면서 컴플레인 내용과 해결방법을 공유합니다.

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여기서 핵심은 ‘시스템 적용’입니다.

환자들이 우리 병원의 발전을 위해 쓴소리를 마다하지 않고 해주시는데 우리는 그냥 ‘아우 또 진상왔네’라며 그냥 넘겨서는 안되겠죠!

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예시)

홍길동 환자가 신분증 챙겨야하는 내용을 미리 해주지 않아 번거로웠다고 컴플레인을 했다고 합시다.

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해결한 내용뿐만 아니라,

실제 시스템 수정내용을 적용했다면 기록하고 전직원 공유합니다. 그래야 다시는 이런 문제가 생기지 않겠죠!

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무엇이 문제인지, 과정중에 잘못된 점이 있다면 확인하고 바로 수정해서 시스템에 적용해야합니다.

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컴플레인 내용은 차트에도 기록합니다.전자차트를 사용하고 있다면 전자차트중 컴플레인 기록하는 곳에 함께 기록합니다.

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노션은 전직원 공유하기 위한 용도이고,

차트에 기록은 환자가 내원했을때 바로바로 확인하고 주의하기 위함입니다.

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3단계. 매월 컴플레인 항목 통계를 낸다

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매달 월례회를 하는 병원이라면 이렇게 시스템을 구축할수도 있습니다.

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담당자는 매월 월례회때 컴플레인 항목 통계를 내서 실장에게 자료를 넘기고, 실장은 월말회의때 주 환자들의 불만과 실제 해결내용, 적용한 내용을 정리해서 발표합니다.

기록만 하면 알아서 컴플레인 항목별로 환자수가 카운팅 됩니다. 캡쳐만해서 발표하면 되니 아주 쉽죠!

이것만 봐도 우리병원의 컴플레인이 주로 어디에서 많이 발생하는지 알 수 있습니다.

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제가 예시로 만든 노션 컴플레인 관리대장을 공유합니다. 수정해서 쓰실 수 있도록 복사가능한 원본파일을 드리니 잘 활용해서 쓰세요^^

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